Um novo estudo foi publicado em setembro/2023 pela Kaliop, com objetivo de ajudar os profissionais do turismo a compreender melhor as motivações dos seus clientes para direcionar mensagens e oportunidades de viagens com maior relevância e eficiência.
Apesar do contexto econômico, os primeiros números dos resultados turísticos destas férias de verão na França revelam um resultado globalmente positivo: 67% dos franceses partiram em julho e agosto. Ou seja, uma proporção acima de 3 pontos em relação a 2022, incluindo 88% na França.
E os brasileiros também viajaram mais. Este crescimento entre viajantes dos dois países continua a ser impulsionado em grande parte pelas vendas de serviços, a começar pelo bom desempenho do setor dos transportes, viagens e lazer, que registou crescimentos de 61% face a 2021 e de 37% face a 2019.
Mas se esta dinâmica confirmar o regresso e a progressão do turismo pós-covid, três anos após o início da epidemia, o comportamento dos viajantes mudou significativamente . Carole Ramstein, vice-presidente de marketing da Kaliop, explica:
“Realizamos esta pesquisa para entender melhor os hábitos de preparação online para uma estadia. Aborda, em particular, a utilização da tecnologia digital nas quatro etapas principais da viagem do viajante: a procura de inspiração, a escolha do meio de transporte, a seleção do alojamento e a reserva de atividades. Esses insights visam ajudar os profissionais de turismo e viagens a melhorar a experiência de seus clientes em seus produtos digitais.”
Este estudo acaba de ser realizado através de uma série de entrevistas qualitativas e quantitativas com usuários finais. Foram assim analisados quatro itens correspondentes às principais etapas da jornada do cliente :
- Procurando inspiração para viagens;
- A escolha do meio de transporte;
- A seleção de alojamento e;
- Atividades de reserva.
Este parecer especializado apresenta um plano de ação que visa responder às necessidades manifestadas, combinando mudança comportamental e avanços tecnológicos.
Escolha do destino
Nesta era digital , os entes queridos continuam a ser os principais vetores de recomendações na escolha dos destinos (74%) antes de sites de viagens como o Booking (50%) ou mesmo redes sociais e vídeos de bloggers especializados (26%).
Entre as redes sociais, o Instagram é a mais utilizada para organizar e escolher uma estadia (92%), seguido do Facebook (77%) e do YouTube (69%). 1/3 dos entrevistados (31%) usa Tiktok, mas essa proporção varia dependendo da faixa etária. Assim, o Tiktok continua a ser a rede social preferida dos jovens dos 15 aos 25 anos para organizar e escolher uma estadia.
Se comparadores como Skyscanner e Google Flight são regularmente citados pelos entrevistados para escolher o destino, nesta fase da preparação da viagem, os sites de conteúdo e inspiração especializados (guias, blogs de viagens ou imprensa especializada) são consultados por menos de 20% dos viajantes.
Os 5 critérios de seleção, comuns a todas as faixas etárias e CSP, considerados importantes dizem respeito a:
- O preço;
- O cenário da estadia;
- Clima;
- Atividades disponíveis e;
- A gastronomia.
A cultura, a flora e a fauna e o tempo de viagem são considerados “ bastante importantes ”, enquanto a questão dos meios de transporte não é, nesta fase, considerada importante.
Durante as entrevistas realizadas pela Kaliop, vários pontos de frustração foram levantados pelos usuários nesta primeira etapa em relação à escolha do destino, em primeiro lugar :
- Mensagens muitas vezes consideradas provocadoras de ansiedade, como “ última passagem aérea disponível ”;
- Falta de garantia sobre a confiabilidade das informações fornecidas;
- Comparação de preços tediosa;
- A obrigação de já ter o destino para lançar uma pesquisa.
Utilizados com sabedoria, estes dados podem, no entanto, constituir alavancas valiosas para a fidelização do cliente. As dicas são:
- Prefira sugestões por faixa de preço em uma interface que permite comparar facilmente diversas ofertas.
- Propor um questionário no site para melhor conhecer as necessidades e desejos dos utilizadores (férias em família, amigos ou casais, férias culturais, aventura, relaxamento, etc.). Depois faça sugestões adaptadas por persona.
- Configure um sistema de recomendação de destinos com “principais tendências ” categorizadas de acordo com o humor.
- Oferecer uma seção “ cultural ” com sugestões de destinos baseadas em filmes ou livros icônicos.
Meios de transporte
Se as plataformas e comparadores (Skyscanner, Trivago, Kayak, Google Fly, Opodo, Liligo, sncf Connect, ViaMichelin, Waze, etc.) são amplamente preferidas pelos utilizadores na escolha do meio de transporte, vários pontos a melhorar foram mencionados durante as entrevistas, os usuários se arrependeram, por exemplo :
- A complexidade de usar o aplicativo SNCF Connect;
- Opções ocultas;
- Formulários de informação longos e tediosos;
- Filtros por escala, nem sempre disponíveis ou claramente identificáveis;
- Dificuldade em encontrar informações sobre a viagem no processo de reserva e;
- Preços que aumentam quando você retorna ao site.
Para superar esses inconvenientes, as dicas aos profissionais do turismo são :
- Garantir aos usuários conectados à sua conta de cliente um congelamento de preços por 48 horas, por exemplo.
- Demonstrar transparência nas opções “ ocultas ”, por exemplo, incluindo-as na estimativa de previsão.
- Exibir as escalas de forma clara e divertida. Por exemplo, comunicando informação sobre a sua duração e utilizando um percurso ilustrado com imagens representativas dos locais onde o voo faz escala.
- Oferecer uma interface pessoal segura que permite aos usuários preencher previamente suas informações de viagem (sobrenome, nome, e-mail, número de passaporte, etc.).
A acomodação
O preço, a localização e as avaliações dos clientes orienta a escolha da acomodação.
A reserva de alojamento é guiada por três critérios principais, que são preço, localização e avaliações dos clientes. O objetivo do viajante é naturalmente encontrar facilmente a melhor relação qualidade/preço. Assim, sites de fácil comparação com filtros claros e feedback por meio de avaliações ou depoimentos são preferidos pelos usuários. O quarto critério que não deve ser negligenciado é a localização do local de acordo com as atividades disponíveis nas proximidades.
A reputação global de sites e plataformas de comparação como Airbnb, Booking, etc. já não é suficiente para tranquilizar os utilizadores que se arrependem :
- Taxas surpresa na chegada (taxas de administração, etc.);
- Opções com preços excessivos (taxas de limpeza, lençóis/toalhas, etc.);
- Formulários de informação longos e tediosos;
- Os métodos de pagamento nem sempre são exibidos de forma clara;
- Medo de fraude ao pagar antecipadamente;
- Tempo gasto pesquisando e comparando;
- Falta de fotos para se projetar e;
- As poucas indicações disponíveis sobre locais adequados para pessoas com mobilidade reduzida.
Escolha de atividades : as práticas variam de acordo com a idade
Se os centros de interesse forem idênticos, especialmente para visitas culturais e atividades de natureza, os instrumentos de informação e os métodos de reserva variam consoante as idades. Assim, as entrevistas realizadas por Kaliop destacaram que os jovens dos 15 aos 25 anos, dos 26 aos 35 anos e dos 36 aos 45 anos realizam inúmeras pesquisas online (blogs de viagens, comparadores, redes sociais, Youtube) e reservam as suas atividades antes da estadia.
As pessoas com 55 ou mais anos preferem aconselhar no local, de acordo com os seus desejos e as recomendações dos profissionais locais (postos de turismo, senhorios, guias, etc.).
Entre as armadilhas apontadas pelos clientes estão :
- Uma distinção insuficientemente clara entre atividades incluídas e opcionais;
- Pouca visibilidade sobre a disponibilidade das atividades e a sua duração real e;
- Nenhuma projeção sobre as condições meteorológicas.
Sobre Kaliop
Fundada em 2002 por Pierre Deniset, a Kaliop ajuda empresas e organizações a se adaptarem e se beneficiarem da era digital. O grupo apoia as empresas na sua transformação digital para lhes permitir criar experiências digitais únicas. Destaca-se pela capacidade de entregar projetos complexos e de alto valor agregado ao negócio, aliando estratégia, consultoria, experiência do cliente com engenharia ágil e modernidade nas ferramentas tecnológicas utilizadas. Presente em 4 países (França, Polónia, Reino Unido, Canadá) através de 6 agências, o grupo Kaliop reúne a expertise de 200 colaboradores.