O passageiro está no aeroporto, o voo foi cancelado e a primeira mensagem que ele envia é para quem?
Muitas vezes, para o agente de viagens.
“Meu voo foi cancelado. O que eu faço?”
“Tenho direito a hotel?”
“Vou perder minha conexão. Quem vai pagar?”
“A companhia quer me colocar em um voo amanhã. Preciso aceitar?”
“Venderam mais lugares do que o avião comporta. E agora?”
Situações como essas fazem parte da rotina do turismo e colocam o agente em uma posição delicada: embora normalmente não seja ele quem opera o transporte aéreo, é frequentemente a primeira pessoa procurada pelo passageiro quando surge um problema.
Por isso, conhecer algumas regras básicas do transporte aéreo não é importante apenas para advogados.
Também é informação profissional para quem trabalha com turismo.
Antes de tudo: atraso e cancelamento não são a mesma coisa
Embora possam causar transtornos semelhantes, atraso e cancelamento são situações diferentes.
No atraso, o voo continua programado, mas sua partida ocorre depois do horário inicialmente previsto.
No cancelamento, aquele voo deixa de ser realizado.
Existe ainda a preterição de embarque, situação que pode ocorrer, por exemplo, quando o passageiro possui reserva confirmada, cumpre os requisitos para embarque, mas não consegue viajar por motivos atribuíveis à companhia aérea.
É nesse contexto que normalmente aparece a palavra overbooking.
O que é overbooking?
Overbooking é uma expressão bastante conhecida no turismo.
Em termos simples, ocorre quando existem mais passageiros confirmados do que lugares efetivamente disponíveis para determinado voo.
Mas a preterição de embarque pode ocorrer também por outras razões operacionais.
Para o passageiro, o resultado prático pode ser o mesmo:
ele estava preparado para viajar, mas não consegue embarcar naquele voo.
A regulamentação da ANAC estabelece procedimentos específicos para essas situações, inclusive quanto à procura por voluntários e às alternativas que devem ser oferecidas quando ocorre a preterição.
Para o agente de viagens, o importante é compreender que o passageiro não deve simplesmente receber um:
“Não tem lugar. Procure outro voo.”
Existem regras que precisam ser observadas pela transportadora.
O voo atrasou. O que acontece?
Aqui existe uma informação que todo profissional do turismo deveria conhecer.
No Brasil, a regulamentação prevê assistência ao passageiro de acordo com o tempo de espera.
De maneira simplificada:
A partir de 1 hora: facilidades de comunicação.
A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário.
A partir de 4 horas: hospedagem, em caso de necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta.
Existem particularidades que precisam ser consideradas em cada situação. Por exemplo, quando o passageiro se encontra na localidade de seu domicílio, a assistência relacionada à hospedagem possui tratamento específico.
Mas essa referência de 1, 2 e 4 horas é extremamente útil para o agente compreender a evolução da assistência material.
E se o atraso ultrapassar quatro horas?
A situação deixa de envolver apenas assistência durante a espera.
Nas hipóteses previstas pela regulamentação, o passageiro poderá ter alternativas como:
reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme aplicável ao caso.
Isso também ocorre em determinadas situações de cancelamento.
É importante perceber a diferença:
Uma coisa é fornecer alimentação enquanto o passageiro espera.
Outra é decidir como aquela viagem continuará.
E é justamente nesse segundo momento que o agente pode ter papel importante na orientação operacional do cliente.
“A companhia disse que só pode me colocar no voo de amanhã”
Essa frase merece atenção.
Quando existe direito à reacomodação, a regulamentação estabelece critérios para que ela seja realizada.
Por isso, diante de uma situação concreta, vale verificar quais voos estão disponíveis e quais alternativas estão sendo efetivamente oferecidas pela transportadora.
O agente não precisa transformar o balcão do aeroporto em uma discussão jurídica.
Mas pode ajudar o passageiro a fazer perguntas objetivas:
Qual é a primeira opção disponível para chegar ao destino?
Existe alternativa em outro voo?
Quais opções estão sendo oferecidas: reacomodação, reembolso ou outra solução prevista para o caso?
Perguntas claras costumam ser mais úteis do que simplesmente dizer:
“Você tem todos os direitos.”
E quando existe uma conexão?
Aqui o problema pode se tornar maior.
Imagine:
São Paulo → Paris → Nice.
O primeiro voo atrasa e o passageiro perde a conexão para Nice.
Ou ainda:
São Paulo → Lisboa → Paris.
O voo inicial é cancelado e toda a programação posterior fica comprometida.
Nesse tipo de situação, um detalhe é muito importante:
os trechos foram emitidos no mesmo bilhete ou foram comprados separadamente?
Para o passageiro, tudo pode parecer uma única viagem.
Juridicamente e operacionalmente, entretanto, a forma como os bilhetes foram emitidos pode ser relevante para determinar as obrigações envolvidas.
Essa é uma informação que o agente deve conhecer antes de orientar o cliente.
E aquele hotel perdido em Paris?
Aqui entramos em outro ponto importante.
O passageiro perde uma diária de hotel.
Perde um transfer.
Não consegue comparecer ao jantar reservado.
Perde um ingresso.
Talvez perca o início de um cruzeiro.
Surge então a pergunta:
“A companhia aérea tem que pagar tudo?”
Não existe uma resposta automática que sirva para qualquer situação.
É necessário analisar a causa do problema, os prejuízos efetivamente ocorridos, os documentos disponíveis, as medidas adotadas pelas partes e a legislação aplicável.
Essa distinção é importante porque assistência material durante uma contingência aérea e eventual indenização por prejuízos são assuntos relacionados, mas não são exatamente a mesma coisa.
O agente de viagens deve prometer que o passageiro será indenizado?
Não.
Esse é um cuidado particularmente importante.
Diante de um passageiro irritado, pode surgir a vontade de tranquilizá-lo dizendo:
“Fica tranquilo, depois a companhia vai pagar tudo.”
Evite.
O agente pode informar sobre procedimentos, auxiliar operacionalmente e orientar o passageiro a guardar documentos.
Mas afirmar antecipadamente que haverá determinada indenização é algo diferente.
Cada situação precisa ser analisada individualmente.
Uma orientação mais prudente seria:
“Vamos documentar tudo o que aconteceu e guardar os comprovantes. Depois será possível avaliar as providências cabíveis.”
Documentar é fundamental
No artigo anterior desta editoria falamos sobre a importância das mensagens de WhatsApp e das confirmações.
Em problemas aéreos, documentação também é extremamente relevante.
Oriente o passageiro a preservar, quando aplicável:
- cartão de embarque;
- bilhete e localizador;
- comunicações da companhia aérea;
- comprovantes do atraso ou cancelamento;
- vouchers fornecidos;
- recibos de alimentação;
- recibos de transporte;
- comprovantes de hospedagem;
- despesas extraordinárias;
- informações sobre a reacomodação oferecida.
Se houver perda de serviços posteriores, também é importante guardar os respectivos comprovantes.
Memória desaparece. Documentos permanecem.
“Tire uma foto do painel”
Pode parecer um conselho simples demais.
Mas imagine tentar reconstruir o ocorrido seis meses depois.
Qual era o horário original?
Quando apareceu “atrasado”?
Quando o voo foi cancelado?
Qual alternativa foi oferecida?
Uma fotografia do painel, uma mensagem da companhia aérea ou um e-mail de cancelamento podem ajudar a registrar cronologicamente o ocorrido.
Para quem trabalha profissionalmente com turismo, criar essa cultura de documentação pode fazer diferença.
O papel do agente durante a crise
Existe ainda uma dimensão que vai além da discussão jurídica.
O passageiro está vulnerável.
Talvez esteja em outro país.
Talvez não fale o idioma.
Talvez esteja viajando com crianças ou idosos.
Talvez tenha uma conexão importante.
É justamente nesses momentos que o atendimento profissional se torna mais perceptível.
O agente pode ajudar a verificar alternativas, reorganizar transfers, avisar o hotel, remarcar serviços e explicar ao passageiro quais providências práticas devem ser tomadas.
Isso não significa assumir automaticamente a responsabilidade pelo problema.
Significa prestar assistência profissional ao cliente.
E a responsabilidade da agência de viagens?
Essa pergunta nos leva de volta ao segundo artigo desta série.
A companhia aérea executa o transporte.
Mas isso significa que a agência nunca poderá ser envolvida em uma reclamação?
Também não devemos generalizar.
É necessário verificar como o serviço foi comercializado, qual foi a atuação da agência ou operadora, quais informações foram prestadas e qual foi a origem do problema.
Existem diferenças importantes entre a atuação de uma empresa como intermediadora e situações envolvendo a organização e comercialização de um conjunto de serviços.
Por isso, expressões genéricas como:
“A agência nunca responde por problemas da companhia aérea”
ou
“A agência responde por tudo porque vendeu a passagem”
devem ser vistas com cautela.
No Direito do Turismo, o caso concreto importa.
Voos internacionais merecem atenção adicional
Quando a viagem envolve outros países, a análise pode ficar ainda mais interessante.
Dependendo do itinerário, podem existir normas nacionais e internacionais aplicáveis ao transporte.
Voos relacionados à União Europeia, por exemplo, podem estar sujeitos, conforme as circunstâncias, às regras europeias de proteção aos passageiros aéreos.
Já determinados aspectos de voos internacionais também podem envolver tratados internacionais, como a Convenção de Montreal.
Isso significa que um passageiro saindo de Paris, Lisboa, Roma ou Madri pode estar diante de uma situação jurídica que exige análise diferente daquela de um voo exclusivamente doméstico brasileiro.
Para o agente, não é necessário decorar toda a legislação internacional.
É importante saber que:
o local de partida, o destino, a companhia aérea e o tipo de problema podem fazer diferença.
Um pequeno protocolo pode ajudar sua agência
Agências e operadoras podem criar um procedimento interno simples para contingências aéreas.
Quando o cliente informar um problema, procure identificar:
1. Qual é o voo?
Companhia, número, origem, destino e horário.
2. O que aconteceu?
Atraso, cancelamento ou preterição?
3. Existe conexão?
Está no mesmo bilhete?
4. O que a companhia ofereceu?
Alimentação? Hotel? Reacomodação? Reembolso?
5. Existem outros serviços comprometidos?
Transfer, hotel, passeio, trem, cruzeiro?
6. Os documentos estão sendo guardados?
Esse pequeno roteiro ajuda a transformar uma situação emocional em uma operação organizada.
Informação também é parte do serviço
Um bom agente de viagens não controla o clima.
Não controla problemas técnicos de uma aeronave.
Não controla decisões operacionais de uma companhia aérea.
Mas pode estar preparado para orientar o passageiro quando alguma coisa acontecer.
E essa preparação começa antes da viagem.
Explicar condições tarifárias, verificar conexões, orientar sobre documentação e saber como agir diante de uma contingência são práticas que ajudam a construir uma operação mais profissional.
Direito do Turismo também acontece no aeroporto
Nos primeiros artigos desta editoria falamos sobre responsabilidade dos fornecedores e sobre contratos e confirmações realizadas por WhatsApp.
Agora chegamos ao aeroporto.
A lógica continua sendo a mesma:
informação, prevenção e documentação.
Quando um voo é cancelado, o passageiro quer uma solução.
Quando a viagem termina, pode surgir a necessidade de entender responsabilidades.
Quanto melhor documentada estiver a situação, mais fácil será compreender o que aconteceu e quais providências eventualmente poderão ser adotadas.
Para agentes e operadores, conhecer essas regras não significa substituir a companhia aérea, a ANAC ou um profissional jurídico.
Significa algo muito mais relacionado à própria atividade turística:
estar preparado para orientar melhor o cliente quando a viagem não acontece exatamente como planejado.
Dr. André Raynaud
Advogado – OAB/SP
Conteúdo destinado à divulgação e ao estudo de temas relacionados ao Direito do Turismo, transporte aéreo, relações contratuais e atividades desenvolvidas por agentes, operadoras e demais profissionais do setor.
Este artigo possui caráter exclusivamente informativo e educativo. Direitos e responsabilidades podem variar conforme as circunstâncias concretas, a natureza do voo, o itinerário e a legislação aplicável. O conteúdo não constitui promessa de resultado nem substitui a análise jurídica individualizada de situações concretas.