Agência de viagens responde por cancelamento de voo? Entenda o que diz o STJ
Cancelamentos de voos, atrasos e extravio de bagagens estão entre os problemas mais frequentes enfrentados pelos passageiros. Mas quando uma passagem é adquirida por intermédio de uma agência de viagens, quem deve responder pelos prejuízos: a companhia aérea, a agência ou ambas?
A resposta depende da natureza do serviço contratado e da participação efetiva da agência na ocorrência do problema.
Venda isolada de passagem aérea não é o mesmo que pacote turístico
O Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade dos fornecedores por defeitos na prestação dos serviços, conforme o artigo 14 da Lei nº 8.078/1990.
Entretanto, o Superior Tribunal de Justiça reconhece uma distinção importante entre a agência que apenas intermedeia a venda de uma passagem aérea e aquela que comercializa um pacote turístico integrado.
No julgamento do REsp 2.082.256/SP, a Terceira Turma do STJ afastou a responsabilidade solidária da agência pelos danos decorrentes do cancelamento de voo, considerando que os bilhetes haviam sido regularmente emitidos e não houve falha própria da intermediadora.
O entendimento foi reiterado em outros julgados, como o REsp 2.209.080/MG.
Quando a agência pode ser responsabilizada?
A situação muda quando a agência participa diretamente da falha, por exemplo:
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Emite bilhetes com dados incorretos por erro próprio.
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Deixa de comunicar informações essenciais ao passageiro.
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Comercializa um pacote turístico e descumpre obrigações assumidas.
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Fornece informações equivocadas que contribuem para o prejuízo.
A responsabilidade não decorre simplesmente de ter participado da venda. É necessário examinar a obrigação assumida, a conduta da agência e o nexo causal.
Como as agências podem reduzir riscos jurídicos?
É recomendável manter documentação clara sobre o serviço contratado, identificar os fornecedores responsáveis pela execução e registrar as informações prestadas ao consumidor.
Também é importante distinguir, nos contratos e comprovantes, quando a empresa atua exclusivamente como intermediadora e quando assume a organização de um conjunto de serviços turísticos.
Essa distinção não elimina direitos do consumidor, mas ajuda a definir corretamente as obrigações de cada participante da operação.
Conclusão
A agência de viagens não responde automaticamente por toda falha cometida por uma companhia aérea. A análise deve considerar a modalidade de contratação e a existência de eventual falha própria.
Para o setor turístico, o principal aprendizado é que contratos claros, informações precisas e registros documentais são instrumentos fundamentais de prevenção de litígios.
Fonte jurídica: Superior Tribunal de Justiça — REsp 2.082.256/SP e REsp 2.209.080/MG.
Fonte: Inteiro Teor Do Acordão