O cliente confirmou a viagem.
Hotel reservado. Transfer contratado. Guias confirmados. Ingressos emitidos. Fornecedores pagos ou com prazos de cancelamento já em andamento.
Algumas semanas depois, chega a mensagem:
“Não vou mais viajar. Quero cancelar e receber meu dinheiro de volta.”
Para quem trabalha em uma agência ou operadora de turismo, a situação é bastante conhecida.
Mas uma pergunta costuma surgir imediatamente:
a agência é obrigada a devolver tudo?
A resposta, mais uma vez, não cabe em um simples “sim” ou “não”.
É necessário verificar o contrato, o momento do cancelamento, as condições previamente informadas, os serviços contratados, as regras dos fornecedores e os custos que já foram assumidos.
E existe uma diferença importante que todo profissional do turismo deveria compreender:
cancelar uma viagem não significa necessariamente cancelar todos os custos que aquela viagem já gerou.
O que acontece quando o cliente cancela uma viagem?
Uma viagem normalmente não é um único serviço.
Por trás de uma reserva podem existir diversos contratos e fornecedores:
hotel, companhia aérea, receptivo, transportadora, guia, restaurante, cruzeiro, ingressos, seguro, atrações e experiências.
Cada um pode possuir sua própria política de cancelamento.
Imagine, por exemplo, um passageiro que contratou uma viagem para a França por R$ 30 mil e decide cancelar faltando poucos dias para o embarque.
A agência pode até não ter executado nenhum serviço naquele momento.
Isso não significa, entretanto, que ela consiga simplesmente recuperar tudo o que já foi contratado.
O hotel pode estar em período de 100% de penalidade.
Um ingresso pode ser não reembolsável.
O transportador pode prever cobrança pelo cancelamento tardio.
Uma tarifa aérea pode possuir regras próprias.
É justamente por isso que políticas de cancelamento precisam ser analisadas antes da venda, e não somente quando surge o pedido de cancelamento.
A Lei Geral do Turismo trata do assunto
A Lei nº 11.771/2008, conhecida como Lei Geral do Turismo, recebeu alterações importantes pela Lei nº 14.978/2024.
Atualmente, o § 8º do artigo 27 estabelece que multas, penalidades ou outras taxas cobradas pelas agências de turismo como cláusula penal, em pedidos de alteração ou cancelamento de serviços reservados e confirmados, não podem exceder o valor total desses serviços.
Parece uma regra simples, mas ela não significa que qualquer retenção de até 100% seja automaticamente válida.
Esse é um ponto importante.
Além da legislação específica do turismo, quando estivermos diante de uma relação de consumo também deverão ser consideradas as regras do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação, transparência das condições contratadas e proteção contra cláusulas abusivas.
A própria Secretaria Nacional do Consumidor reforçou recentemente que, na contratação de viagens, hospedagens e passeios, o consumidor deve receber informações claras sobre preços, condições da oferta, regras de cancelamento e eventuais cobranças adicionais.
Portanto, escrever simplesmente no contrato:
“Cancelamento: multa de 100%.”
não encerra necessariamente a discussão jurídica.
Então uma multa de 100% é ilegal?
Também não é possível fazer essa afirmação de maneira automática.
Existem situações em que determinados serviços turísticos efetivamente se tornam integralmente não reembolsáveis a partir de determinada data.
Isso acontece com frequência em tarifas promocionais, bloqueios de grupos, períodos de grandes eventos, hotéis, ingressos e serviços contratados no exterior.
A análise jurídica depende das circunstâncias concretas.
O próprio Superior Tribunal de Justiça já reconheceu, em precedente envolvendo contrato de turismo, que penalidades de cancelamento podem possuir justificativa econômica porque a agência pode ter assumido despesas com hospedagem, passagens, transportes, seguros, passeios e outros serviços.
Isso não transforma qualquer penalidade em válida.
Mostra apenas que existe uma realidade econômica por trás do cancelamento que também precisa ser considerada.
A agência precisa distinguir sua multa da multa do fornecedor
Aqui está um cuidado que considero especialmente importante para o profissional do turismo.
Imagine que um hotel francês informe:
Cancelamento até 30 dias: sem despesas.
Entre 29 e 15 dias: 50%.
A partir de 14 dias: 100%.
A agência brasileira não criou essas condições.
Mas, se vendeu aquela hospedagem ao cliente, é fundamental que as regras relevantes tenham sido adequadamente informadas e documentadas.
Isso também ajuda a diferenciar duas situações:
uma coisa é a penalidade ou condição comercial efetivamente imposta pelo fornecedor; outra é uma multa adicional estabelecida pela própria agência.
Misturar as duas pode gerar dificuldade na hora de explicar ao consumidor de onde surgiu determinado valor.
“Mas eu já paguei o fornecedor”
Essa frase aparece frequentemente quando ocorre uma discussão sobre cancelamento.
Do ponto de vista operacional, ela é importante.
Do ponto de vista jurídico, porém, talvez seja necessário ir além.
A empresa deveria conseguir demonstrar:
quem recebeu o pagamento, qual serviço estava reservado, qual era a política de cancelamento, quando o cancelamento foi solicitado e qual parcela efetivamente deixou de ser reembolsável.
É aqui que organização documental e prevenção jurídica voltam a aparecer.
Invoice, contrato, e-mail, confirmação de reserva, comprovante de pagamento e política de cancelamento podem se tornar relevantes para explicar a composição daquele valor.
E quando a agência foi apenas intermediária?
Também é importante distinguir intermediação de organização ou fornecimento de um pacote turístico.
Em decisão publicada em maio de 2026, envolvendo cancelamento de hospedagem, o STJ manteve decisão que afastou a responsabilidade de uma agência que atuara como mera intermediadora da reserva, sem ingerência sobre a política de cancelamento do hotel ou autonomia para determinar o estorno. A decisão, naturalmente, não significa que toda agência intermediadora esteja automaticamente isenta de responsabilidade: as circunstâncias de cada contratação continuam sendo determinantes.
Para o mercado de turismo, a lição prática é relevante:
quanto mais clara estiver a posição ocupada por cada empresa na contratação, menor tende a ser a dificuldade para compreender posteriormente suas respectivas obrigações.
Cinco cuidados que podem evitar problemas
Para agências e operadoras, algumas medidas simples podem reduzir significativamente os conflitos relacionados a cancelamentos:
- Informe as condições antes da confirmação. Não espere o cliente cancelar para explicar que determinado hotel era não reembolsável.
- Registre as condições por escrito. Contrato, proposta, e-mail ou confirmação comercial devem permitir identificar as regras relevantes.
- Diferencie valores de fornecedores e penalidades próprias. Isso facilita a compreensão da composição do cancelamento.
- Guarde os documentos da operação. Invoices, comprovantes, contratos e comunicações podem ser importantes se houver questionamento posterior.
- Evite políticas genéricas copiadas de outros contratos. Uma agência que vende FIT, outra que trabalha com grupos e uma operadora que mantém bloqueios podem possuir riscos comerciais bastante diferentes.
Política de cancelamento não deveria ser apenas uma cláusula no rodapé
Existe uma conclusão prática importante para o profissional do turismo.
A política de cancelamento não deveria ser tratada como um texto jurídico que o cliente só descobre quando alguma coisa dá errado.
Ela faz parte da própria formação comercial da viagem.
Se um serviço é não reembolsável, essa informação influencia a decisão do passageiro.
Se determinada reserva passa a ter multa de 50% a partir de uma data, essa informação também importa.
E se a penalidade chegar a 100%, mais importante ainda será demonstrar que a condição foi adequadamente informada e compreender sua origem.
Transparência, nesse caso, não serve apenas para cumprir uma obrigação jurídica.
Serve também para evitar uma das situações mais desagradáveis na relação entre agência e cliente:
o consumidor descobrir somente depois do cancelamento que o dinheiro já não poderia ser integralmente recuperado.
Direito do Turismo na prática
Nos últimos artigos desta série, vimos que uma falha de fornecedor pode gerar discussões sobre a responsabilidade da agência e que até uma conversa por WhatsApp pode adquirir relevância jurídica.
O cancelamento demonstra novamente como Direito e operação turística caminham juntos.
Uma política bem estruturada não impede o cliente de desistir da viagem.
Mas pode permitir que agência, fornecedor e passageiro saibam, antes da confirmação, quais serão as consequências caso isso aconteça.
E no turismo, muitas vezes prevenir um conflito começa justamente por explicar claramente as regras antes de receber o primeiro pagamento.
Dr. André Raynaud
Advogado – OAB/SP